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Os principais desafios do outsourcing:

Otimizar o desempenho de processos de negócios, independentemente do tamanho da empresa, demanda uma questão que necessita ser friamente analisada:   existem recursos humanos suficientemente qualificados e atualizados para manter a operação atual num nível adequado de serviço e, ao mesmo tempo, efetuar as mudanças urgentes decorrentes da competitividade do mercado ou da legislação?

Essa questão se aplica a todas áreas, porém vamos nos concentrar na área de tecnologia da informação (TI), dado que ela é especialmente impactada pela evolução tecnológica permanente das soluções utilizadas como ferramentas operacionais das empresas, tanto quanto pelo ambiente de negócio.

Empresas que dependem de um ambiente operacional complexo na área de TI, tendem a perder muito quando não analisam a possibilidade de outsourcing. (Terceirização de serviços).

O outsourcing de TI não visa apenas “desafogar” o setor, mas, muito além disso, tem como foco melhorar progressivamente todo o ambiente e as ferramentas que ali operam, além de corrigir erros e falhas cometidas no passar do tempo.

É necessário considerar o outsourcing como uma forma de garantir a eficiência operacional e a melhoria de processos dentro do setor.

Podemos analisar algumas outras vantagens do outsourcing, como:

  • 1. Redução de custos fixos;
  • 2. Disponibiliza recursos humanos qualificados à disposição da empresa rapidamente e por quanto tempo for necessário;
  • 3. Acelera a curva de aprendizagem dos usuários via a troca de experiência de profissionais experimentados em diversas situações.

Ao falarmos do gerenciamento de projeto da implementação de um ERP, sabemos de toda a complexidade que o processo traz consigo.  Sabemos que o ERP é uma infraestrutura necessária para a operação da empresa, tanto como, tem se a expectativa que ele suportará a empresa em busca de vantagens competitivas para a sua lucratividade.

Com o serviço de outsourcing, essa vantagem pode aumentar consideravelmente.

Ter a confiança de que um consultor experiente irá auxiliar sua empresa quanto ao seu sistema de ERP, da forma mais produtiva possível e, que saberá agir perante a falhas e “bugs”, é a confirmação que os seus ativos (recursos humanos + ERP) trabalham juntos para a melhoria de seus processos continuamente.

Ilustramos em dois exemplos situações aonde o serviço de outsourcing não só encontrou aonde a falha se localizava, como a corrigiu e impediu danos maiores de ocorrem.

Conversamos com duas consultoras do Suporte-FIX, serviço de outsourcing da MPL, e elas relataram suas experiências de longa data com o serviço.

Adriana Olsson (SUPORTE-FIX) conta sobre sua experiência como consultora num serviço de outsourcing:

“Trabalho há mais de 20 anos com outsourcing e, durante este tempo, já participei da criação de soluções para as mais diversas necessidades, tanto em termos de melhorias em processos e procedimentos, quanto em termos de solução de problemas de grande urgência e alto impacto nas operações. ” – Diz Adriana.

“Como exemplo desta última situação posso citar um caso em que, devido à execução indevida de um processo de grande complexidade e risco, efetuado por um usuário sem o devido treinamento, foram reprocessados todos pedidos de vendas registrados no sistema. Ao identificar o erro no processamento foi solicitado o cancelamento do processo, entretanto já haviam sido geradas uma série de duplicidades em lançamentos contábeis, no Cardex e no Contas a Receber no sistema da empresa.

Ao constatar a situação de grande impacto para os negócios da empresa, foi solicitada a nossa intervenção no sentido de corrigir a situação imprevista gerada, afetando a integridade do sistema com uma série de registros gerados na base de dados.

Foi efetuada uma análise detalhada das tabelas envolvidas e do escopo, junto com a equipe de usuários de cada área impactada da empresa, tendo-se traçado um plano estratégico para a limpeza e a correção das informações do sistema. Graças à atuação de todos os envolvidos foram resolvidos todos os problemas identificados tendo sido efetuado o fechamento do período corretamente com a verificação de todas as informações. ”

Quem também comenta sobre suas experiências com outsourcing é a coordenadora e consultora do SUPORTE-FIX, Lenyr Santos:

Trabalho com Outsourcing, há mais de 15 anos, no atendimento das mais diversas demandas dos clientes e buscando sempre garantir a excelência na análise dos processos.

Um exemplo de um trabalho analítico da equipe técnica e funcional do SUPORTE-FIX, foi um caso em que, devido à alteração de dois atributos nos itens de Dicionário de Dados em uma tabela utilizada em vários módulos do sistema, vários erros surgiram para o cliente.

O problema ocorreu primeiro em um ambiente de teste e logo depois em ambiente de produção. Para evitar que o problema tomasse maiores proporções, foi realizada uma limpeza na tabela de objetos serializados e constatado que o erro estava restrito ao ambiente Web.

Revisamos as configurações vigentes, e não foi identificado nenhum impacto com o erro relatado. Após uma análise detalhada das duas equipes (técnica e funcional), o problema foi encontrado. Para manter a integridade do sistema e não impactar nos processos da empresa, a equipe tomou a decisão de utilizar o backup e equalizar a alteração do Dicionário de dados.

O resultado e a excelência desse trabalho, contou com conhecimento, a expertise e o trabalho em equipe de todos os envolvidos.

Esses exemplos demonstram claramente que o outsourcing pode “ apagar incêndios “ ou servir para entender aonde um erro foi criado, como ele se desenvolveu e quão negativo pode ser o impacto dele na empresa.

Ter uma equipe de prontidão, que sabe como agir em diversas situações é uma vantagem competitiva e um investimento que apresenta um grande retorno a curto e longo prazo.

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