12 Aug Uncommon Service – A new vision in service delivery

Conheça a metodologia Uncommon Service:

If this is not the case for you, you are at a huge disadvantage.

E essa desvatagem te faz perder opportunities de construir um negócio sustentável, lucrativo e com excelência.

Tendo essa provocação como tema central, duas professoras de Harvard Business School, Francis Frei e Anne Moris, desenvolveram a metodologia Uncommon Service.

THE Uncommon Service Methodology defende que as empresas devam se “dare to be bad” in some ways.

Just by being “bad” in some aspects, it eliminates areas or activities where they have low performance, while focusing and enhancing others.

Em outras palavras, as empresas devem focar nos atributos realmente valorizados pelos seus clients e não aqueles que pensam que são importantes para eles.

How to apply Uncommon Service:

A Metodologia contempla técnicas e ações de potencialização da prestação de serviços, agregada ou não a venda física de produtos, e a partir de análises da percepção dos atributos de valor reconhecidos pelos clients, de pesquisas comparativas da concorrência e o do desenvolvimento de planos específicos de otimização e mudança.

This approach is especially interesting, given that until recently, when thinking about projects to improve services, it was mainly considered the implementation of information systems to support the service provided and the training of associated human resources. This new area of opportunity for improvement leverages the service provided by companies to a step higher.

This aspect is especially important in the current world economy, as Brazil obviously is, where the services segment increases its share of GDP, year after year. One of the cases presented in the book Uncommon Service is that of Magazine Luiza, which is treated as “vencedor por desafiar a sabedoria convencional sobre a capacidade dos seus clients. O sucesso da empresa está associado ao sistema de gerenciamento de cliente que foi projetado para o seu mercado-alvo não convencional: pobres, clients sem conta bancária, que muitas vezes não são alfabetizados”.

The Uncommon Service Results:

Potencializar suas fortalezas relacionadas com os atributos valorizados e percebidos pelos seus clients durante a experiência no relacionamento.

Listar os atributos percebidos pelos clients e classificá-los por importância muitas vezes provoca surpresas, dado que são identificadas “ofertas de valor”, assim imaginadas pela empresa, que são custosas em tempo e dinheiro, porém, não necessariamente percebidas como valor oferecido por quem as está utilizando.

Como a inovação e a busca constante pela melhoria nos nossos processos está sempre presente na MPL, a confrontação dessa metodologia nos serviços do support-fix, área de Outsourcing da MPL para auxílio remoto a usuários finais ao Sistema de Gestão Empresarial ORACLE, foi uma decisão natural.

“Com sua experiência única no mercado, aliada à metodologia Uncommon Service, the MPL vem realizando um trabalho inovador no support-fix de forma a estar mais aderente às expectativas dos nossos clients”, afirma Luiz Fernando Carvalho Gerente de Operações support-fix. Esta mesma experiência está sendo levada as demais áreas de negócios da MPL.

Confira o ranking dos atributos mais valorizados pelos clients support-fix:

Conclusion:

“Em recente pesquisa junto à nossa base de cliente, verificamos que the MPL vem atendendo plenamente mais de 90% dos atributos mais valorizados por nossos clients, porém não nos demos por satisfeitos e estamos implementando novas práticas em nosso processo de trabalho a fim de buscar cada vez mais a Excelência na prestação de serviços”, complementa Luiz Fernando.

Want to know more about Uncommon Service? go to the website http://uncommonservice.com.