Evite a crise com a metodologia Uncommon Service.

28 mar Evite a crise com a metodologia Uncommon Service.

Evite a crise entendendo o que é essencial para os seus clientes

Entender o seu cliente sempre foi importante para um negócio se manter bem e para que se evite a crise.

Em 2016, com a economia em recessão e toda a instabilidade do momento, esse conceito tornou-se essencial para qualquer empresa se manter respirando no cenário atual.

Por trabalhar em uma empresa de consultoria integradora de soluções corporativas (ERP), pude notar que mesmo com o retrocesso econômico, os projetos de TI não param.

Apesar de orçamentos mais enxutos, os clientes continuam com uma demanda constante e, talvez, exigentes com os resultados obtidos, mais do que nunca, para que se evite a crise em suas empresas.

O grande desafio é realizar esses projetos com excelência em um cenário não tão bom. Encontrar o equilibro entre manter seus clientes  atuais, desenvolver um bom trabalho para obtenção de novos clientes e utilizar apenas o essencial em questões de custos/esforços é a tríade para se manter rentável.

O problema é que tempos difíceis só podemos usar o que é essencial:

1. Custos essenciais.

2. Hora/homem essencial

3. Atributos de esforço essenciais.

Por ser gerente da Suporte-fix, uma área de serviços para TI no segmento de ERPs, estamos em contato com clientes 10h/dia, todos os dias.

Entender suas necessidades é essencial para manter a roda girando.

Alguns prezam velocidade na resolução de chamados de TI, outros prezam uma qualidade impecável, e há quem preze um atendimento personalizado para a empresa a cada chamado.

São clientes exigentes, que muitas vezes demandam necessidades variadas ao mesmo tempo. Clientes que geram demandas complexas, que precisam do máximo de alinhamento entres as  equipe envolvidas.

“Se eu perguntasse aos meus compradores o que eles queriam, teriam dito que era um cavalo mais rápido. ” Henry Ford disse isso há décadas atrás e ainda hoje faz sentido plenamente. O problema é que se não perguntarmos de uma forma objetiva o que os clientes querem não venderemos nem carros, e nem cavalos, pois simplesmente o cliente irá comprar de outro fornecedor que ouve a ele e o entende.

Compreendendo essa necessidade de ouvir/entender o cliente de uma forma plena, buscamos uma metodologia que se encaixasse em nosso processo de prestação de serviços e nos ajudasse com esse objetivo.

E aí que entra e metodologia Uncommon Service.

A metodologia, apresentada no livro de Frances Frei e Anne Morriss, se baseia no entendimento do que é realmente essencial para o cliente e  a criação de uma oferta de valor excelente em cima disso.

A proposição é que para atingir essa excelência será necessário deixar de lado atributos e ações secundárias que não tem tanta importância e geram custos a mais em projetos.

O objetivo é disseminar o Uncommon Service como metodologia de gestão em tempos de crise. Afinal, ela permite:

Entender profundamente os clientes e suas necessidades. De uma forma a conseguir diferenciar o que eles querem, do que eles precisam.

Focar em desenvolver uma proposta de valor para esse cliente, baseado em estudos e dinâmicas.

Mensurar atributos do meu negócio que não significavam muito para meu cliente e poder elimina-los.

Reduzir custos e redirecionar esforços.

Todos esses itens são servientes em tempos difíceis e para que se evite a crise Ajudam não apenas a reduzir os custos e distribuir melhor a nossa equipe, mas também a fidelizar clientes por simplesmente ouvi-los e gerar melhorias para eles.

Vamos simplificar em 6  passos fáceis como você poderá testar a metodologia Uncommon Service:

Simplificando a metodologia Uncommon Service – Em 6 passos.

1. O primeiro passo é você identificar os atributos do seu serviço. Exemplos: Velocidade na entrega de propostas, qualidade na resolução de demandas, custos acessíveis, entre outros.
2. Nessa etapa precisamos enxugar os atributos que não demandem nem esforços e nem custos relevantes. Por exemplo: Visibilidade do atendimento (status, consultor, duração, etc.). Este é um atributo que a grande maioria dos prestadores de serviço oferecem e na totalidade dos sistemas de chamados possui. É um atributo que o seu serviço obrigatoriamente tem que ter e ao mesmo tempo não demanda nenhum custo adicional, afinal todos os sistemas do mercado oferecem.
3. Tendo essa lista enxugada, você realiza uma dinâmica dentro da empresa no intuito de ordenar os atributos por grau de importância. Neste momento, você está tendo a visão do que você “acha” que para o cliente é mais ou menos importante.
4. Essa é a parte mais importante do processo inteiro. Pegue os atributos do passo 2 e realize uma pesquisa junto aos seus clientes. Neste momento, é fundamental que você não influencie o seu cliente de nenhuma forma. Exemplo: não encaminhe uma listagem ordenada. Deixe que ele rankeie os atributos por si só. Realize uma média das respostas obtidas e você terá a visão do que realmente é mais ou menos importante para eles. Neste momento, você também solicita ao seu cliente uma avaliação da sua performance e do seu concorrente em cada atributo.
5. Ao final do passo 4, teremos as seguintes visões: o que a sua empresa “acha” que é mais ou menos importante para os seus clientes, o que é mais ou menos importante para os seus clientes, a sua performance em cada atributo e a performance do seu concorrente.
6. Com esses resultados é possível traçar metas na melhoria da performance dos itens mais importantes para o seu cliente. Sempre tendo o objetivo de que sua performance seja maior do que a de seus concorrentes.

Então não posso ser bom em tudo?

Você pode encontrar um exemplo no livro chamado “Triangulo Inatingível”.  Esse triângulo é a junção de QUALIDADE + VELOCIDADE + PREÇO. É chamado de inatingível por ser impossível para uma empresa manter os 3 padrões altos e ao mesmo tempo. Se você conseguir qualidade e rapidez, provavelmente seu serviço será caro. Se conseguir preço e rapidez, seu serviço pode carecer de qualidade. Se você conseguir preço e qualidade, demorará para finalizar o serviço.

Esse exemplo nos mostra que sim, você pode tentar ser bom em tudo, porém não deveria. Tentando ter o melhor preço, a melhor qualidade e a entrega mais rápida de serviço podem esgotar seus recursos humanos, estourar orçamentos ou simplesmente darem em errado em algum momento por ser extremamente complexo, e as vezes desnecessários.

Em linhas gerais a Metodologia Uncommon Service defende que as empresas devam ser “atrever a serem ruins” em alguns aspectos, eliminando áreas ou atividades onde possuam baixo desempenho, enquanto focam e potencializam outras que possam lhe dar uma vantagem competitiva vencedora.

Em outras palavras, as empresas devem focar nos atributos realmente valorizados pelos seus clientes e não aqueles que pensam que são importantes para eles. Por isso o exercício é tão importante. Você visualiza aonde o seu cliente vê vantagem e monta essa vantagem para ele. Além dessa técnica ser importante para que se evite a crise.

A Metodologia contempla várias técnicas e ações voltadas à potencialização da prestação de serviços, agregada ou não a venda física de produtos, a partir de análises da percepção dos atributos de valor reconhecidos pelos clientes, de pesquisas comparativas da concorrência e o do desenvolvimento de planos específicos de otimização e mudança.

Luiz Fernando – Gerente do Suporte-fix