12 ago Uncommon Service – Uma nova visão na prestação de serviços
Conheça a metodologia Uncommon Service:
Se esse não é o seu caso você está em grande desvantagem.
E essa desvatagem te faz perder oportunidades de construir um negócio sustentável, lucrativo e com excelência.
Tendo essa provocação como tema central, duas professoras de Harvard Business School, Francis Frei e Anne Moris, desenvolveram a metodologia Uncommon Service.
A Metodologia Uncommon Service defende que as empresas devam se “atrever a serem ruins” em alguns aspectos.
Apenas sendo “ruim” em algumas aspectos se elimina áreas ou atividades onde possuam baixo desempenho, enquanto focam e potencializam outras.
Em outras palavras, as empresas devem focar nos atributos realmente valorizados pelos seus clientes e não aqueles que pensam que são importantes para eles.
Como aplicar o Uncommon Service:
A Metodologia contempla técnicas e ações de potencialização da prestação de serviços, agregada ou não a venda física de produtos, e a partir de análises da percepção dos atributos de valor reconhecidos pelos clientes, de pesquisas comparativas da concorrência e o do desenvolvimento de planos específicos de otimização e mudança.
É especialmente interessante essa abordagem, dado que até pouco tempo quando se pensava em projetos para melhoria de serviços, considerava-se principalmente a implementação de sistemas de informação para suporte ao serviço prestado e a capacitação dos recursos humanos associados. Essa nova área de oportunidade de melhoria, potencializa elevações do serviço prestado pelas empresas para um degrau acima.
Esse aspecto é especialmente importante na atual economia mundial, como obviamente o Brasil se insere, onde o segmento de serviços aumenta sua participação no PIB, ano após ano. Um dos casos apresentados no livro Uncommon Service é o do Magazine Luiza, que é tratado como “vencedor por desafiar a sabedoria convencional sobre a capacidade dos seus clientes. O sucesso da empresa está associado ao sistema de gerenciamento de cliente que foi projetado para o seu mercado-alvo não convencional: pobres, clientes sem conta bancária, que muitas vezes não são alfabetizados”.
Os Resultados do Uncommon Service:
Potencializar suas fortalezas relacionadas com os atributos valorizados e percebidos pelos seus clientes durante a experiência no relacionamento.
Listar os atributos percebidos pelos clientes e classificá-los por importância muitas vezes provoca surpresas, dado que são identificadas “ofertas de valor”, assim imaginadas pela empresa, que são custosas em tempo e dinheiro, porém, não necessariamente percebidas como valor oferecido por quem as está utilizando.
Como a inovação e a busca constante pela melhoria nos nossos processos está sempre presente na MPL, a confrontação dessa metodologia nos serviços do Suporte-fix, área de Outsourcing da MPL para auxílio remoto a usuários finais ao Sistema de Gestão Empresarial ORACLE, foi uma decisão natural.
“Com sua experiência única no mercado, aliada à metodologia Uncommon Service, a MPL vem realizando um trabalho inovador no Suporte-fix de forma a estar mais aderente às expectativas dos nossos clientes”, afirma Luiz Fernando Carvalho Gerente de Operações Suporte-fix. Esta mesma experiência está sendo levada as demais áreas de negócios da MPL.
Confira o ranking dos atributos mais valorizados pelos clientes Suporte-fix:
Conclusão:
“Em recente pesquisa junto à nossa base de cliente, verificamos que a MPL vem atendendo plenamente mais de 90% dos atributos mais valorizados por nossos clientes, porém não nos demos por satisfeitos e estamos implementando novas práticas em nosso processo de trabalho a fim de buscar cada vez mais a Excelência na prestação de serviços”, complementa Luiz Fernando.
Quer saber mais a respeito do Uncommon Service? Acesse o site https://uncommonservice.com.
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