Quanto vale uma Pesquisa de Satisfação?

20 abr Quanto vale uma Pesquisa de Satisfação?

Para nós da MPL, uma pesquisa de satisfação vale muito! E seu valor, além de todos os benefícios que já conhecemos, também tem um benefício tangente para o nosso cliente que é um desconto no serviço prestado pelo Suporte-fix – nosso serviço de sustentação JD Edwards – seja ele funcional, técnico ou ambos.

Este é o valor que damos ao feedback dos nossos clientes!

O desafio é criar uma pesquisa de satisfação que seja fácil de ser respondida, não aborreça o nosso cliente e que ao mesmo tempo consiga traduzir sua opinião a respeito do nosso serviço para que possamos nos aperfeiçoar e ir de encontro à expectativa do cliente.

Nós mesmos, quando nos deparamos com pesquisas de satisfação que nos são enviadas, pensamos duas vezes (às vezes, até mais) se vamos ou não respondê-las.

Quando temos algum retorno tangível, ficamos mais inclinados a fazê-lo.

Nossas Pesquisas de Satisfação

Colocando na balança a importância desta resposta e o quão ágil e completa uma pesquisa de satisfação precisa ser, criamos dois modelos com níveis e quantidades diferentes de perguntas:

Pesquisa de Satisfação por Chamado

A primeira é uma pesquisa bem simples, com apenas duas questões a serem respondidas. Esta é uma pesquisa individual, enviada ao usuário responsável, sempre que um chamado é fechado. Trata de dois aspectos muito importantes para nós: a qualidade do atendimento recebido, considerando, inclusive a cordialidade e educação de nossos consultores e a habilidade e conhecimento dos nossos profissionais durante o atendimento ao chamado.

Pesquisa de Satisfação Completa

A segunda é uma pesquisa mais completa enviada trimestralmente ao gestor do contrato do Suporte-fix. Esta pesquisa trata de diferentes aspectos na prestação do serviço:  mais uma vez a cordialidade, habilidade e conhecimento dos nossos profissionais; qualidade e prazo da solução encaminhada para o problema; o feedback da MPL em relação aos chamados em aberto; volume de chamados reabertos e, de maneira geral, uma avaliação sobre o serviço prestado por nós.

Em ambas pesquisas, nossos clientes têm a oportunidade de colocar sua opinião sobre o nosso serviço.

Esta última é fundamental para que possamos medir a qualidade da prestação de serviços como um todo, e aproveitamos cada feedback para entender se as expectativas dos nossos clientes estão sendo atendidas.

O porquê das Pesquisas de Satisfação

É comum que as empresas não estimulem esse processo de compartilhamento de experiência, deixando que ele aconteça de maneira espontânea, por iniciativa dos clientes, mas o risco aqui é perder impressões valiosas que nos permitem melhorar nosso desempenho.

Dentre os muitos benefícios que a Pesquisa de Satisfação traz, aqui há alguns:

• Conheça melhor os seus clientes: Como saber o que os seus clientes desejam sem ouvi-los?
• Evite danos à imagem da empresa: Esteja preparado para ouvir, nem sempre, o que você gostaria. Mas encare isto como uma oportunidade de melhorar o serviço, identificando erros, corrigindo rotas e procedimentos. Assim como tratar a causa raiz é a melhor solução para problemas recorrentes de sistema, tratar uma insatisfação de cliente logo quando ela nasce é a melhor maneira de lidar com problemas sem deixá-los tomar vulto. Não empurrar para baixo do tapete!
• Fidelize seus clientes: Qual cliente não gosta de se sentir ouvido? Quando há algum tipo de compensação ou recompensa, é ainda melhor! Isso é o que buscamos, incentivar nossos clientes a compartilhar suas opiniões, tamanha sua importância para nós.

Nada disso é alcançado, se guardamos os resultados da pesquisa de satisfação no fundo da gaveta. Esses dados são valiosos e devem ser levados em conta para melhorar a operação.

Contamos com nossos clientes, sempre, para que possamos melhorar a cada dia o serviço prestado por nós.

Para saber mais sobre o nosso serviço de Suporte-fix,  clique aqui para suporte funcional ou para o suporte técnico clique aqui.

Se você já é cliente do nosso Suporte-fix e não está a par do desconto que concedemos de acordo com as pesquisas respondidas, fale com o seu Gerente de Contas ou entre em contato conosco que lhe explicamos em detalhes! ; )