20 Apr How much is a Satisfaction Survey worth?

Para nós da MPL, uma pesquisa de satisfação vale muito! E seu valor, além de todos os benefícios que já conhecemos, também tem um benefício tangente para o nosso cliente que é um desconto no serviço prestado pelo support-fix – nosso serviço de support JD Edwards – seja ele funcional, técnico ou ambos.

Este é o valor que damos ao feedback dos nossos clients!

The challenge is to create a satisfaction survey that is easy to answer, does not annoy our customers and at the same time manages to translate their opinion about our service so that we can improve ourselves and meet the customer's expectations.

We ourselves, when faced with satisfaction surveys sent to us, think twice (sometimes even more) about whether or not we are going to answer them.

When we have some tangible return, we are more inclined to do it.

Our Satisfaction Surveys

Putting the importance of this answer on the balance and how agile and complete a satisfaction survey needs to be, we created two models with different levels and amounts of questions:

Call Satisfaction Survey

A primeira é uma pesquisa bem simples, com apenas duas questões a serem respondidas. Esta é uma pesquisa individual, enviada ao usuário responsável, sempre que um chamado é fechado. Trata de dois aspectos muito importantes para nós: a qualidade do atendimento recebido, considerando, inclusive a cordialidade e educação de nossos consultores e a habilidade e knowledge dos nossos profissionais durante o atendimento ao chamado.

Search of satisfaction complete

A segunda é uma pesquisa mais completa enviada trimestralmente ao gestor do contrato do support-fix. Esta pesquisa trata de diferentes aspectos na prestação do serviço:  mais uma vez a cordialidade, habilidade e knowledge dos nossos profissionais; qualidade e prazo da solução encaminhada para o problema; o feedback da MPL em relação aos chamados em aberto; volume de chamados reabertos e, de maneira geral, uma avaliação sobre o serviço prestado por nós.

Em ambas pesquisas, nossos clients têm a oportunidade de colocar sua opinião sobre o nosso serviço.

Esta última é fundamental para que possamos medir a qualidade da prestação de serviços como um todo, e aproveitamos cada feedback para entender se as expectativas dos nossos clients estão sendo atendidas.

Why Satisfaction Surveys?

É comum que as empresas não estimulem esse processo de compartilhamento de experiência, deixando que ele aconteça de maneira espontânea, por iniciativa dos clients, mas o risco aqui é perder impressões valiosas que nos permitem melhorar nosso desempenho.

Among the many benefits that the Satisfaction Survey brings, here are some:

• Conheça melhor os seus clients: Como saber o que os seus clients desejam sem ouvi-los?
• Avoid damage to the company's image: Be prepared to hear, not always, what you would like. But see this as an opportunity to improve the service, identifying errors, correcting routes and procedures. Just as addressing the root cause is the best solution for recurring system problems, addressing customer dissatisfaction as soon as it arises is the best way to deal with problems without letting them escalate. Don't push it under the rug!
• Fidelize seus clients: Qual cliente não gosta de se sentir ouvido? Quando há algum tipo de compensação ou recompensa, é ainda melhor! Isso é o que buscamos, incentivar nossos clients a compartilhar suas opiniões, tamanha sua importância para nós.

None of this is achieved if we keep the satisfaction survey results in the back of the drawer. This data is valuable and must be taken into account to improve the operation.

Contamos com nossos clients, sempre, para que possamos melhorar a cada dia o serviço prestado por nós.

Para saber mais sobre o nosso serviço de support-fix,  Click here for functional support or for technical support Click here.

Se você já é cliente do nosso support-fix e não está a par do desconto que concedemos de acordo com as pesquisas respondidas, fale com o seu Gerente de Contas ou contact us that we explain to you in detail! ; )